【2020年12月】Amazonはオワコン?サービス低下は気のせい?~Amazonへの提言~

雑記
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先週Amazon.co.jpで商品を購入したのですが、一週間たっても発送されない事態になっています。

以前(1~2年前)は、注文してから24時間以内の発送がデファクトスタンダードで非常に使い勝手が良かったのですが、今のAmazonは以前のようなスピーディーな対応ではなくなったようです。

いま、私はAmazonの対応に不信感が募っています。

これまで私がAmazonに期待しすぎだったのか、客観的に見るために私の状況を添えてメモに残しておきたいと思います。

私の主観的な意見もあるかと思いますが、もし行き過ぎた解釈があればコメント欄からご指摘頂けますと幸いです。

今の状況について(12/11時点)

状況について簡単に述べておきたいと思います。

何を購入したか

12/3にAmazon.co.jpで商品を2点購入しました。

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購入した12月3日は、amazonブラックフライデー&サイバーマンデーセール(2020/11/27- 2020/ 12/1)は既に終了していました。

私は、少しでも早く商品が欲しかったので、いずれも在庫ありamazonが発送する商品を選んで購入しました。

ちなみには、私は非プライム会員のため、お急ぎ便ではなく無料の通常配送を選択しました。

お届け予定日

購入した時に表示されたお届け予定日は12/4~12/13となっていました。

現在の配送状況(12/11時点)

今の状況は上記でも書いていますが、まだ発送すらされていない状況です(12/11 23時時点)。

そして、この記事を書いている今日は12月11日です。

お届け予定日が12/4~12/13なので、Amazonが言っていることが間違いということではありません。

12/13には届きますよ、ということで準備を進めている状況のようです。

なぜオワコンか?

私がAmazonのサービスが劣化したと感じているのは、以下の点で腑に落ちないからです。

理由1:48時間以内の発送ではなくなった

Amazonは通常、出荷準備開始から48時間以内に出荷することを売りにしています。

通常、出荷準備開始から48時間以内に出荷されます。出荷後はお届け予定日の最終日までお待ちください。お届け予定日は、注文履歴から確認可能です。

Amazon.co.jp ヘルプ: 配送状況の確認 | https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201910410
Amazon.co.jp ヘルプ: 配送状況の確認

実際、これまで(と言っても1-2年前まで)は注文してから48時間以内に発送されていました。

48時間以内と言わず、24時間以内には発送されていました。

私のような非プライム会員でも、です。

とはいえ、24時間以内に発送されなかったことをサービス劣化と言っているわけではありません。

Amazonがアピールしている、「通常、出荷準備開始から48時間以内に出荷されます。」が守られなくなったからです。

理由2: 「お届け予定日」の精度が低い & 不誠実

購入時に示される「お届け予定日」

これはこれで、購入時に到着時期を確認できるので、参考になります。

ただ、精度が非常に悪いです。

今回の場合、お届け予定日が12/4~12/13となっています。

この期間、実に10日間。

これは「12/4に到着することもあるし、12/13に到着することもある」と書いてあるのと同じです。

少なくとも、12/13までには到着するけども、12/4に到着する可能性もあると読み取れます。

しかし実際は、12/4に届くどころか12/11時点で発送すらされていません。

私は、これを見た時、

私

12/4に到着する可能性があるのだから、12/13に到着することはまずないだろう(遅くとも12/7くらいに発送してくれるかな~)。

と思ったわけです。

何故なら、上記の「通常、48時間以内の発送」というAmazonのアピールもあり「12/4に到着」する可能性を示唆されていたからです。

Amazon.co.jp ヘルプ: 配送状況の確認

しかし、蓋を開けたら12/4に到着するどころか、48時間以内にも発送されていなくて、12/11時点で発送すらされていない状態でした。

Prime会員ではない客はもはや客ではないのでしょうか?

理由3:カスタマーサービスの無責任さ

お届け予定日が12/4~12/13と書かれてたなら、やはり12/13までは待たなくてはいけないと思いました。

現時点(12/11時点)で、まだ12/13になっていないわけですから、現時点でクレームを言うのは良くないと思っています。

ですが、それはカスタマーサービスの誤った案内が無ければ、の話です。

経緯として、12/6に試しに同じ商品2点をカートに入れて注文画面に進んだところ、お届け予定日が「12/8-12/10」と表示されました。

私

ナニー!?

それでも、私の注文履歴画面ではお届け予定日が「12/4-12/13」のままでした。

これは、解せなかったのでカスタマーサービスに電話して確認を行いました(12/6のこと)。

Amazon
Amazon

Amazonカスタマーサービスです。
どうなさいましたか?

私

12/3に注文した商品が発送されていませんが、いつ発送されますか?

Amazon
Amazon

確認いたします・・・。

(略)

ご心配をおかけして申し訳ございません、セールで多数の注文を頂いており発送時間がかかっております。

倉庫の状況は分かりませんが、ご注文の商品は届予定日が12/4-12/13となっていますので12/13までには到着するよう準備を進めています。

私

(え・・・)
再注文したらお届け予定日が12/8-12/10と表示されたのですが、無料配送での予定ですか?また、再注文した方が早く到着するのでしょうか?

確認いたします・・・。

(略)

確認したところ、無料の通常配送でも同じ予定です。
また、注文は順番に処理していますので再注文したからといって早く発送されるものではありません。

私

では、今の注文のお届け予定日は12/4-12/13となっていますが、遅くとも再注文した場合の12/10には到着するということでしょうか?

Amazon
Amazon

はい、そのようになるかと思います

私

確認ですが、再注文しなくても12/10に届くということですね?

Amazon
Amazon

はい、順番に対応させていただいているので、再注文時の12/10より遅くなることは基本的にありません。

私

分かりました。ありがとうございます。

という感じで、再注文するよりも今の注文をキープしていた方が早く到着することを教えて頂きました。

に・も・か・か・わ・ら・ず。

現時点(12/11)で発送すらされていないという状況です。

そして、上記の4日後の今日(12/11)、到着予定日が過ぎたので改めてカスタマーサービスに電話しました。

電話担当者は以前とは別の方でした。

Amazon
Amazon

Amazonカスタマーサービスです。
どうなさいましたか?

私

12/10到着するはずの商品がまだ届いていないのですが・・・

Amazon
Amazon

確認いたします。

(略)

倉庫の状況は分かりませんが、お客様のご注文は届予定日が12/4-12/13となっていますので12/13までには到着するよう準備を進めています。

私

(え・・・)
以前カスタマーサービスに電話して確認したら、12/10に到着ということだったのですが・・・

Amazon
Amazon

いえ、お客様のご注文は12/13までにお届け予定となっています。

私

(!?)
12/6に再注文しようとしたら「お届け予定日」が12/10と表示されて、カスタマーサービスに今の注文をキャンセルして再注文すべきか聞いたら、再注文しない方が早く届くと言われたのですが・。

Amazon
Amazon

そうですか・・・。
残念ながら注文後にお届け予定日が変更することはありません。
前回担当させていただいた者が誤った情報をお伝えしてしまい、大変申し訳ありません。

私

うぉい!

そんな、、前回対応していた方からそう案内されたので、再注文しなかったのですが。何とか早く発送してもらえませんか。

Amazon
Amazon

すみません。発送の状況はこちらでは分かりかねます。

12/13までには到着するよう対応いたしますので、もうしばらくお待ちくださいませ。

この有様です。

私の常識からすると、ありえない対応だったので思わず絶句してしまいました。

冷静になって・・・

上記の経緯があって、冷静になって考えてみます。

・・・。

・・・・・・・。

・・・・・・・・・・・・・・・・。

やっぱり腑に落ちん!!

Amazon.co.jpへの提言

ここでAmazon.co.jpに言いたいことを書きます。

わざわざ私の時間を使って、記事にして伝えます。

お願いだから、以下のことを改善してください。

提言1:出来ないことを出来るように書かないで、思わせないで!

注文するときに見せる「お届け予定日」は、実現可能な範囲で示してください。

Amazonブラックフライデー&サイバーマンデーで多数の注文があったのかもしれませんが、私が注文した時点ではセールは終わっていました。

どれくらいセールの注文が溜まっていたかは分かっていたはずです。

12/4(翌日)に到着する可能性がないなら、12/4に届くように思わせないでください(期待させないでください)。

Amazonがお届け予定日に12/4~12/13と書くと、12/4に到着する可能性があると思ってしまいます。

商品を購入するサイトは複数あった場合、私のように商品の到着日がKPIにしている客/場合もあるということを覚えておいてください。

そんな中で、出来もしない到着日を見せられると購入判断を誤ってしまいます。

今回の場合だと、「12/4到着」の可能性を示唆していたからAmazonで購入したのであって、「12/13の到着」と書かれていればAmazonで注文することはありませんでした。

提言2:誠実に対応して!

発送が遅れることは、場合によっては仕方がないこともあります。

私は、発送が遅いことそのものよりも誠実な対応が無かったことが残念でした。

まず、第一にお届け予定日を「12/4~12/13」と示したのなら、12/4に届くように最大限頑張ってください。

カスタマーサービスと話した限り、「(お届け予定日の最終日の)12/13に届けられればいいでしょ」という感じの対応に感じました。

本当に12/4に到着する可能性があったなら、10日間も発送が遅れることは無いはずです。

お届け予定日は遅くても良いですから、実際にお届けできる予定を示して下さい。

そうすると、必然的にお届け日の幅はせいぜい1~2日に収まると思います。

精度の高いお届け予定日を示した結果が「12/13到着」だったなら、私は他のサイトで購入していました。

精度の高いお届け予定日を示すとAmazonにとっては売上機会を逃してしまうでしょうが、ユーザにとってはその方が有益な情報になります。

顧客目線での誠実な情報提示を是非ともお願いします。

提言3:正確な情報を教えて!

カスタマーサービスに電話したとき、担当者が変わる度に異なる情報を伝えられました。

担当者によって言われることが変わると、多くの人は不信感を抱くと思います

そして、今回私は在庫あり&Amazon発送の商品を選んで購入しました。

それなのに、何故お届け予定日である12/4に発送できないのかが不思議に思いました。

カスタマーサービスからは「倉庫の状況は分からない」ということを最初に言われてしまいましたが、そこが分からないと自分の注文が後回しにされているのではないか?という邪推をしてしまいます。

お届け予定日を12/4と示したのであれば、12/4に届けれられなかった状況についてカスタマーサービスでも倉庫の状況把握できるようにして、顧客への説明責任を果たしてほしいと思います。

逆を言うと、状況が分かれば(自分が不当な扱いを受けていないと分かれば)顧客はいくらか安心するはずです。

全ての情報を伝えることが難しいのは想像しますが、それでもできる限りの正確な情報を教えて頂けると私たち顧客はいくらかの不安を払拭することができます。

まとめ

12/3に注文したAmazonの商品が12/11時点で発送すらされていない状況になっています。

注文時のお届け予定日は12/4-12/13なので、12/11時点で商品が到着していないのは予定通りと言っても嘘ありません。

私が当事者のため主観的な意見が入っているかもしれませんが、数年前に比べてAmazonのサービスは劣化したように思います。

Amazonのサービス劣化
  • 48時間以内の発送ではなくなった
  • 「お届け予定日」の精度が低い & 不誠実
  • カスタマーサービスの無責任さ

そのような状態のAmazonの対応を自分が受けて、図々しいとは思いながらもAmazonへの提言をしました。

Amazonへの提言
  • 出来ないことを出来るように書かないで、思わせないで!
  • 誠実に対応して!
  • 正確な情報を教えて!

私は非Prime会員です。

Prime会員との差別化を図るためにこのような対応にしたのは、Amazonの戦略なのでしょうか。

その戦略は分からなくはないです。

私

だけど、前よりサービス劣化してるよね

だけど、Prime会員になれば発送が早くなっていたのでしょうか?

Prime会員になるか考えどころです。

追記(12/12)

日付が変わりましたがまだ発送されていません。

本当に明日届くのかなぁ。

私

出来れば、先週末に欲しかったのにな。

お届け予定日の最終日に届けるってどうなの(10日間も幅持たせておいて)?

追記(12/13)

商品到着しました。

12/13の夕方に。

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